Регламент гарантийного обслуживания оборудования ELTEX

Термины и определения

1. Производитель - общество с ограниченной ответственностью «Предприятие «ЭЛТЕКС» (РФ, г. Новосибирск, ИНН 5410108110, https://eltex-co.ru/ ).

2. Исполнитель - общество с ограниченной ответственностью «ОПТИКОМ» (РФ, 630123, г. Новосибирск, ИНН 5405017058 https://optitelcom.ru/ ).

3. Заказчик - юридическое лицо, заинтересованное в получении услуг по сервисному обслуживанию от Производителя.

4. Оборудование - аппаратные и программные продукты, разработанные и произведённые Производителем, а также сетевые решения, построенные на основе данных продуктов.

5. Программный продукт - программное обеспечение, на которое Производитель имеет исключительное право.

6. Сервисное обслуживание - обслуживание Заказчиков, то есть обеспечение обслуживания Заказчиков до, во время и после покупки Оборудования или видов услуг.

7. Гарантийное обслуживание / Гарантия - срок, во время которого Заказчик, обнаружив неисправность Оборудования имеет право потребовать от Производителя и/или партнера принять меры по устранению неисправности - диагностику, гарантийный ремонт.

8. Гарантийное обслуживание с увеличенным сроком - продление гарантийного обслуживания от 2-х до 5-и лет.

9. Документация Руководство по эксплуатации - документ, содержащий сведения о конструкции, принципе действия, характеристиках (свойствах) оборудования и указания, необходимые для правильной и безопасной эксплуатации оборудования (использования по назначению, технического обслуживания, хранения и транспортирования). Руководство по эксплуатации находится в карточке товара на сайте Производителя (https://eltex-co.ru/) и Исполнителя (https://optitelcom.ru/). 

10. Отправка оборудования на подмену (NBS) - вид сервисного обслуживания, при котором Заказчик получит отправку Оборудования на подмену на время ремонта на следующий рабочий день (next business shiping) с момента подтверждения неисправности, в рамках открытой заявки в портале ServiceDesk. Позиции выглядят NBS-(артикул)-хY.

11. Ремонт оборудования - комплекс операций по восстановлению исправности или работоспособности оборудования и восстановлению ресурсов оборудования. Ремонт не имеет позиций в прайсе. Негарантийное обслуживание.

12. Бесплатная техническая поддержка - вид сервисного обслуживания, в который включены различные сценарии консультации для решения неотложной неработоспособности. Заказчик получит Бесплатную техническую поддержку, получив Гарантийное обслуживание или Расширенное гарантийное обслуживание. Бесплатная техническая поддержка не имеет позиций в прайсе.

13. Платная техническая поддержка / Техническая поддержка - вид сервисного обслуживания, в который включены различные сценарии консультации для решения неотложной неработоспособности. Позиции выглядят SC-(артикул)-х-хY, TS-BASIC-хх, TS-ADVANCED-хх.

14. Тарифный пакет - набор услуг, предоставляемых Заказчику за определенную плату с конкретными условиями.

15. Тестирование - передача оборудования в безвозмездное пользование в короткий срок Заказчику для опробования оборудования. Тестирование не имеет позиций в прайсе. Техническая поддержка не имеет регламентируемого времени решения проблемы.

16. Обращение - сообщение Заказчика о состоянии неисправности или сервисный запрос в рамках открытой заявки в портале ServiceDesk.

17. Сервисный запрос - запрос на предоставление технической консультации по Оборудованию, и/или запрос на предоставление новых версий ПО.

18. Время реагирования - промежуток времени с момента регистрации Обращения до момента первого ответа службы технической поддержки Исполнителя.

19. Время восстановления - промежуток времени с момента первого ответа службы технической поддержки Исполнитля на поступившее Обращение до момента восстановления работоспособности Оборудования Заказчика.

20. Время решения - промежуток времени с момента первого ответа службы технической поддержки на поступившее Обращение до момента решения проблемы и/или закрытия Обращения.

Общие положения

1. Перед отправкой оборудования для получения гарантийного обслуживания необходимо внимательно ознакомится с нижеприведёнными правилами.

2. Гарантийному обслуживанию подлежит оборудование и/или программный продукт, выпускаемое ООО «Предприятие «ЭЛТЕКС».

3. Производитель и/или партнер должен устранить недостатки, если не будет доказано, что они возникли вследствие нарушений Покупателем правил эксплуатации.

4. Заказчик обязан ознакомиться с документацией Руководство по эксплуатации, а также проверить правильность установки, подключения, начальной настройки, управления устройством.

Срок гарантийного обслуживания

1. Срок гарантийного обслуживания (гарантийный срок) составляет 12 месяцев, если иное не оговорено в договоре поставки.

2. Срок гарантийного обслуживания (гарантийный срок) исчисляется со дня передачи оборудования и/или программного продукта Заказчику, если иное не оговорено в договоре поставки. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня отправки оборудования и/или программного продукта Заказчику.

3. В течение 12 месяцев со дня передачи оборудования и/или программного продукта Заказчик может приобрести сертификат на гарантийное обслуживание с увеличенным сроком, а также на отправку оборудования на подмену (NBS).

Ограничение гарантийного обслуживания.

1. Гарантийное обслуживание не производится в следующих случаях:

1. при возникновении неисправности вследствие механического повреждения, ставшего причиной неосторожного обращения и/или нарушения Заказчиком правил документации Руководство по эксплуатации;

2. при несоблюдении правил и условий документации, при перегрузке оборудования по входу или выходу, коротком замыкании на выходе оборудования, подаче на внешние контакты оборудования недопустимых напряжений и т.п.;

3. при попадании внутрь оборудования посторонних предметов, воды и других жидкостей, насекомых; при воздействии на оборудование повышенных температур;

4. при повреждениях;

5. при обнаружении попыток самостоятельного ремонта оборудования

Доставка оборудования

1. Доставка от Заказчика к Исполнителю производится Заказчиком транспортной компанией до терминала в г. Новосибирск, предпочтительно ТК Деловые линии за свой счет, если иное не оговорено в договоре поставки. Адрес: ООО «ОПТИКОМ» 630047, г. Новосибирск, ул. Светлановская, 50/7

2. Доставка отремонтированного оборудования от Исполнителя к Заказчику производится Исполнителем до терминала транспортной компании в городе РФ Заказчика, если иное не оговорено в договоре поставки. Время данной доставки не регламентировано.

Правила устранения неисправности.

1. Гарантийное обслуживание оказывается на основании заявки в форме дефектной ведомости, оформленной Заказчиком.

2. Форма дефектной ведомости запрашивается у Исполнителя. Контакты для запроса формы – info@optitelcom.ru. 

3. Дефектная ведомость направляется вместе с отправкой оборудования.

Заказчик отправляет только оборудование, без кабелей, монтажных креплений, шнуров, креплений и т.д.

Ремонт оборудования по гарантийному случаю

1. Срок устранения неисправности оборудования составляет 45 календарных дней.

2. Срок устранения неисправности оборудования исчисляется с момента получения оборудования от транспортной компании.

3. Производитель проводит диагностику оборудования.

4. При гарантийном случае Производитель производит устранение неисправности.

5. При невозможности устранения неисправности Производитель проводит подмену оборудования.

6. При негарантийном случае Заказчик может приобрести услугу ремонт оборудования.

Отправка оборудования на подмену (NBS)

1. Заказчик может приобрести сертификат на отправку оборудования на подмену (NBS).

2. Срок действия сертификата на отправку оборудования на подмену (NBS) - 1 год или 3 года, в зависимости от выбранного тарифного пакета.

3. Заказчик создает обращение в системе ServiceDesk под своей учетной записи. Производитель производит анализ поступившего обращения в этот рабочий день. С момента подтверждения неисправности Производитель отправляет оборудование на следующий рабочий день.

4. Доставка на отправку оборудования на подмену (NBS) от Производителя к Заказчику производится Производителем за свой счет в рабочий день и рабочее время по указанному Заказчиком адресу города РФ, если иное не оговорено в договоре поставки. Время данной доставки - 2-3 дня, Крайний север - 7 дней.

5. Производитель имеет право отказать в регистрации обращения в следующих случаях:

1. Заказчик не предоставил сведения;

2. тех. специалист Заказчика не обладает достаточным уровнем знаний, необходимым для получения технической поддержки, что затрудняет или делает невозможным предоставление поддержки;

3. не соблюдаются нормы вежливости со стороны Заказчика (нецензурная брань, оскорбления).

4. Обращение по указанной проблеме уже было зарегистрировано Заказчиком раннее;

5. У Заказчика имеется дебиторская задолженность.